Conversational commerce, czyli jak automatyzowa? sprzeda? za pomoc? komunikatorów

Ju? pi?? lat temu z popularnych komunikatorów, takich jak WhatsApp, Instagram czy Facebook Messenger, korzysta?o a? 87% u?ytkowników smartfonów. Nic dziwnego zatem, ?e w ostatnim czasie ten kana? komunikacji sta? si? popularny tak?e w biznesie. Z bada? wynika, ?e ¾ doros?ych pragnie komunikowa? si? z ulubionymi markami czy sklepami internetowymi w taki sam sposób, w jaki komunikuje si? z bliskimi, a a? 57% z nich wr?cz woli ten kana? od tradycyjnej rozmowy telefonicznej (dane The Harris Poll).

Wygl?da wi?c na to, ?e przysz?o?? nale?y do handlu konwersacyjnego – albo conversational commerce – a wi?c sprzeda?y poprzez indywidualn? rozmow? marki/sklepu z pojedynczym klientem za po?rednictwem komunikatora w?a?nie.

Conversational commerce przysz?o?ci? sprzeda?y online

Gdy przyjrzymy si? odsetkowi kupuj?cych, którzy w minionym sezonie ?wi?tecznym komunikowali si? z wybranymi przez siebie firmami za po?rednictwem komunikatora, to zauwa?ymy, ?e ta forma interakcji sta?a si? popularna zw?aszcza w Azji i Ameryce Po?udniowej. Jest jednak tak?e coraz ch?tniej wykorzystywana w Europie:

 A co dok?adnie powodowa?o klientami, którzy korzystali z tej formy kontaktu?

Przyjrzyjmy si? wi?c korzy?ciom, jakie p?yn? z wykorzystania tej metody.

Korzy?ci z wykorzystania conversational commerce w sklepie internetowym

• Klienci z natury stawiaj? na wygod? – korzystanie z conversational commerce to wyj?cie tym oczekiwaniom naprzeciw. Twój e-sklep staje si? dost?pny dos?ownie na wyci?gni?cie r?ki, a jego pracownicy udzielaj? informacji b?d? obs?ugi w czasie rzeczywistym, co tylko zwi?ksza prawdopodobie?stwo zako?czenia takiej interakcji sprzeda??.
• Conversational commerce pozwala na po??czenie ulubionych elementów zakupowych, czyli mo?liwo?? bezpo?redniego kontaktu ze sprzedawc? (jak w tradycyjnych zakupach w realu) wraz z dost?pno?ci? z dowolnego miejsca i o dowolnym czasie (jak w „zwyk?ych” zakupach w Internecie).
• Czyni?c si? dost?pnym w ulubionych komunikatorach swoich klientów otwierasz si? na bardziej bezpo?redni kontakt, co pomaga z kolei budowa? zaufanie. A wed?ug danych HubSpot, dla 90% konsumentów zaufanie do marki jest warunkiem zakupienia od niej produktu.
• Conversational commerce niesie ze sob? wy?szy poziom personalizacji, a ta ma kolosalne znaczenie podczas podejmowania decyzji zakupowych – wg Infosys, wskazuje na to a? 59% konsumentów.
• Conversational commerce to nie tylko oszcz?dno?? po Twojej stronie (nie musisz inwestowa? w tworzenie i promocj? w?asnego narz?dzia do komunikacji), ale i dodatkowa wygoda dla klientów – nie musz? oni instalowa? nowego narz?dzia, po prostu korzystaj? z komunikatora, który ju? maj? doskonale opanowany.
• Jak wynika z wewn?trznych bada? firmy Vonage, w porównaniu z tradycyjnym sklepem internetowym, conversational commerce pozwala na uzyskanie co najmniej sze?? razy wi?kszej konwersji i prawie sze?? razy d?u?szego zaanga?owania klienta w interakcj? ze sklepem:

Conversational commerce – jak robi? to dobrze?

Zaczynaj?c przygod? z t? form? komunikacji z klientem, trzymaj si? poni?szych trzech zasad:

1. Inicjuj interakcj? z klientem w wielu punktach kontaktowych i zamie? rozmow? na konsultacj? oraz sprzeda?. Mo?esz w tym celu wykorzysta? wiele narz?dzi, np. Instagram Stories oraz Instagram Live, przyciski akcji, komentarze, wtyczki na stronie, kody QR, unikalne linki do produktów. Dzi?ki wspó?pracy z automatyk? – np. uruchamiaj?c bota, który rozpoczyna rozmow?, zanim w??czy si? do niej pracownik e-sklepu – mo?esz po??czy? ze sob? to, co najlepsze z obu ?wiatów.
2. W??cz conversational commerce w strategi? swojej marki w mediach spo?eczno?ciowych – niech te nie s?u?? jedynie budowaniu wizerunku i interakcji z obserwuj?cymi, ale niech w?a?nie aktywnie zach?caj? i u?atwiaj? dokonywanie zakupów. Mierz przy tym wska?niki GMV (ang. Gross Merchandise Value, czyli ??czna warto?? brutto wszystkich produktów sprzedanych w danym okresie) oraz ROI (ang. Return On Investment, czyli wska?nik zwrotu z inwestycji), a nie tylko zasi?gi swoich postów czy zaanga?owanie Twojej publiczno?ci.
3. Wykorzystuj po??czony potencja? kilku komunikatorów, by zarzuca? sieci jeszcze szerzej i znacznie zwi?kszy? skuteczno?? swojego conversational commerce. W WhatsAppie prowad? automatyczny czat sprzeda?owy oraz organizuj zakupy w modelu Click-Pay-Collect. Za pomoc? Facebook Messengera prowad? wideokonsultacje i wideosprzeda?. Poprzez Instagram natomiast prowad? sampling oraz zakupowe live streamy.

Zamiast podsumowania

Wbrew pozorom, wej?cie w handel konwersacyjny wcale nie jest trudne – zacznij od ma?ych kroków i zbuduj podstawowy schemat interakcji z klientami. Szybko przekonasz si?, jak bardzo skuteczna jest to metoda.

Powodzenia!

Tekst powsta? we wspó?pracy z Paul? Przegi?tk?, Sales Managerka w Vonage, na bazie jej prezentacji przedstawionej podczas naszej ca?odniowej konferencji ’U nas dzia?a! Jak zwi?ksza? sprzeda? w nowoczesnym e-commersie?’.