Z zaufaniem przez e-commerce, czyli o opiniach w ?wiecie e-handlu

Zaufanie w e-commerce: dlaczego opinie w ?wiecie e-handlu s? tak istotne?

Dla powodzenia w handlu internetowym potrzebne jest odpowiednie pozycjonowanie w wyszukiwarkach, p?atne reklamy, a na pewnym etapie dojrza?o?ci biznesu tak?e marketing automation – ale opinie? Dlaczego s? takie wa?ne? Na to pytanie odpowiadamy w dzisiejszym artykule.

Wp?yw opinii na decyzje zakupowe

Okazuje si?, ?e a? 92% klientów sklepów internetowych sugeruje si? opiniami na ich temat, a 40% z nich wyrabia sobie zdanie ju? na podstawie 1-3 przeczytanych opinii:

Opinie o sklepie pomagaj? budowa? zaufanie i sprawiaj?, ?e kupuj?cy czuj? si? pewnie, wiedz?c, ?e inni kupuj?cy zostali dobrze obs?u?eni. Tam, gdzie w gr? wchodz? pieni?dze, poczucie bezpiecze?stwa jest kluczowe.

Równie wa?ne, jak opinia o sklepie, jest opinia o konkretnych oferowanych przez niego produktach. Im produkt jest dro?szy, tym poznanie opinii na jego temat jest wa?niejsze. Dotyczy to zw?aszcza artyku?ów kosztuj?cych ponad 500 z? – opinie o nich sprawdza prawie 95% kupuj?cych! Nie dziwi to zupe?nie w czasach obecnej inflacji i zapowiadanej recesji.

Paradoksalnie jednak wi?kszo?? kupuj?cych niech?tnie zostawia swoje komentarze dotycz?ce do?wiadczenia zakupowego. Bez dodatkowej zach?ty czyni to jedynie co czwarty kupuj?cy on-line:

Oczywi?cie sprawa ma si? inaczej, gdy chodzi o z?e do?wiadczenie zakupowe – do zostawienia negatywnego komentarza klienci nie potrzebuj? ?adnej zach?ty. Co mo?esz na to poradzi?? To proste: zabiegaj o pozytywne opinie, aby te przewa?y?y i zach?ci?y osoby nieznaj?ce Twego e-commersu do zostawienia pieni?dzy w?a?nie u Ciebie.

Opinie o sklepie internetowym – gdzie je zbiera??

• Przede wszystkim powiniene?/powinna? zadba? o obecno?? (pozytywnych) opinii we w?asnym e-sklepie. Umie?? je w widocznym miejscu na ka?dym etapie ?cie?ki zakupowej, by kupuj?cy nigdy nie traci? ich z oczu, co umocni go w przekonaniu, ?e jest we w?a?ciwym miejscu i dokonuje w?a?ciwego wyboru.
• Zbieraj opinie o w?asnym sklepie internetowym tak?e w zewn?trznych serwisach. Dlaczego? Te serwisy odwiedzaj? t?umy, co generuje du?? cz??? Twojego ruchu (nie wierzysz, to zajrzyj do Google Analytics!).
• Dodaj opinie o swoim e-commersie do reklam tekstowych i produktowych w Google – zdecydowanie zwi?kszy to ich skuteczno??.
• Zadbaj o opinie, które klienci zostawiaj? w Twojej wizytówce w Google. To cz?sto zaniedbywane miejsce, w którym ochoczo hasa konkurencja oraz sfrustrowani klienci. Po pierwsze: identyfikuj komentarze niepoparte zakupem i kwestionuj je w bezpo?redniej odpowiedzi; po drugie: odpowiadaj na komentarze negatywne, wyja?niaj?c, co zasz?o i zacieraj?c z?e wra?enie; po trzecie wreszcie: zadbaj o to, by zostawiali tam swe opinie tak?e zadowoleni klienci (o tym ni?ej). Pami?taj, ?e opinie zamieszczone w wizytówce Google nie tylko buduj? wiarygodno??, ale tak?e pomagaj? w pozycjonowaniu lokalnym!

Jak pozyskiwa? opinie?

Proaktywnie, czyli samodzielnie o nie zabiegaj?c. Mo?esz to uczyni? poprzez wy?wietlenie zach?caj?cego formularza pop-up po zako?czonej transakcji albo za po?rednictwem e-maila, wysy?anego kilka dni po dostarczeniu towaru. Osoby, które skorzystaj? z tych opcji mo?esz dodatkowo przekierowa? na wspomnian? wcze?niej wizytówk? w Google – w ten sposób pozyskasz pozytywn? opini? tak?e i tam. By mie? pewno??, ?e Twoi zadowoleni klienci nie zignoruj? pro?by o opini?, mo?esz im zaoferowa? w zamian niewielki kod rabatowy na kolejny zakup w Twoim e-sklepie.

A oto jak wygl?da kompletna strategia pozyskiwania opinii:

Pami?taj tak?e, ?e na ka?d? opini? warto odpowiada?, cho?by krótkim podzi?kowaniem – a ju? zdecydowanie nale?y to robi? w przypadku feedbacku negatywnego. Co równie wa?ne, weryfikuj opinie pozostawiane w Twoim sklepie internetowym – i zaznacz wyra?nie, ?e to robisz – zwi?kszy to dodatkowo Twoj? wiarygodno?? w oczach potencjalnych kupuj?cych.

Na koniec ostrze?enie: nie koloryzuj rzeczywisto?ci i nie kupuj nieprawdziwych opinii. W d?u?szej perspektywie zaszkodzi to reputacji Twojego e-sklepu.

Powodzenia!

Tekst powsta? we wspó?pracy z Monik? Kosmowsk?, Partnership Managerk? w  Zaufane.pl, na bazie jej prezentacji przedstawionej podczas naszej ca?odniowej konferencji ’U nas dzia?a! Jak zwi?ksza? sprzeda? w nowoczesnym e-commersie?’.